Glossário do Wasapi
A
Administrador
Usuário com acesso total a todas as funcionalidades e configurações da conta. Pode adicionar/remover agentes, criar
caixas de entrada, editar automações, acessar relatórios, entre outros.
Agente
Membro da equipe responsável por atender conversas de clientes. Possui permissões restritas em relação ao administrador.
Ações automáticas (Macro)
Sequência de ações pré-definidas que podem ser executadas com um clique. Exemplo: aplicar etiquetas, enviar transcrição,
encerrar conversa.
Ajuste de horário de atendimento (Horário comercial)
Configuração que define os horários de funcionamento de cada canal. Fora do expediente, uma mensagem personalizada será
exibida.
Aprovação de modelo (Campanhas com templates)
No WhatsApp, algumas campanhas exigem a aprovação prévia de mensagens modelo pela Meta.
Atributos personalizados
Informações personalizadas que você pode armazenar sobre contatos ou conversas, como "plano de assinatura" ou "última
compra".
Aplicações
Integrações nativas do Wasapi com sistemas externos, como Dialogflow, Slack ou ferramentas personalizadas.
Artigo (Central de Ajuda)
Conteúdo publicado na Central de Ajuda, organizado em categorias e acessível ao cliente durante o atendimento.
Artigo arquivado
Artigo salvo como rascunho, não visível para o público.
Artigo em rascunho
Artigo ainda em edição, que não foi publicado.
Assinatura de e-mail (pessoal)
Assinatura automática adicionada às mensagens enviadas por e-mail. Pode ser configurada nas preferências do perfil.
Atendente responsável (Assignee)
Agente designado como responsável por uma conversa.
Automação
Regras que executam ações automaticamente com base em eventos e condições (atribuição, etiqueta, snooze, etc.).
C
Campanhas
Envio ativo de mensagens para contatos ou visitantes do site. Podem ser contínuas (baseadas em condição) ou pontuais
(ex: SMS em massa).
Canal / Caixa de Entrada
Canais de atendimento integrados, como WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook, API e chat ao vivo.
Categorias (Central de Ajuda)
Organizam os artigos da Central de Ajuda em seções visuais e temáticas.
Chat ao vivo
Canal de atendimento direto, em tempo real, com clientes no site ou aplicativo.
Cliente / Contato
Pessoa que entrou em contato com sua equipe. Armazena dados como nome, telefone, e-mail e atributos personalizados.
Conversas
Troca de mensagens entre um contato e sua equipe. Uma conversa pode ter vários status (aberta, pendente, resolvida,
etc.).
Contagem de resoluções
Métrica que indica o número de conversas resolvidas em determinado período.
CSAT (Satisfação do Cliente)
Indicador de satisfação com o atendimento, geralmente baseado em notas e comentários dados pelos clientes.
D
Dashboard (Painel)
Tela principal de operação, onde estão listadas as conversas e ferramentas principais da plataforma.
Dados salvos em rascunho
Mensagens digitadas e não enviadas são armazenadas localmente até serem enviadas ou descartadas.
Etiquetas (Labels)
Marcadores utilizados para categorizar conversas, como "bug", "novo cliente", "financeiro", etc.
Exportação de métricas
As métricas podem ser extraídas por período, equipe, agente, canal, entre outros.
E
E-mail (Canal)
Canal de atendimento baseado em e-mails. Permite configurar IMAP/SMTP, encaminhamento de mensagens e assinatura.
Encaminhamento de e-mail
Recurso usado para redirecionar mensagens recebidas (ex: Gmail) para a caixa de entrada do Wasapi.
Equipes
Grupos internos de agentes responsáveis por atender tipos específicos de solicitações (ex: suporte técnico, comercial,
financeiro).
Estados da conversa
Condições de uma conversa: aberta, pendente, resolvida, adiada ou não atribuída.
F
Filtros e pastas personalizadas
Permitem organizar conversas com base em critérios específicos e salvá-las como "pastas" para acesso rápido.
Fuso horário / Horário de atendimento
Configuração que determina os horários em que os agentes estão disponíveis para cada canal.
I
IMAP
Protocolo que permite ler e-mails diretamente da conta configurada.
Importação de contatos
Processo de adicionar contatos manualmente à base por meio de um arquivo CSV.
Integrações
Conexões nativas com serviços externos (Slack, Dialogflow, etc.) para estender as funcionalidades do Wasapi.
L
Live Chat (Chat ao vivo)
Canal de comunicação em tempo real disponível no site da empresa, configurado diretamente no Wasapi.
M
Markdown
Linguagem usada para formatar textos nas mensagens e artigos (negrito, listas, links, etc.).
Menções (@)
Permite marcar membros da equipe em notas privadas dentro de uma conversa.
Mensagens (Enviadas e Recebidas)
Toda interação trocada dentro de uma conversa. Pode ser texto, imagem, vídeo, documento, áudio, etc.
Metadados (Artigo)
Informações otimizadas para SEO, como título, descrição e palavras-chave dos artigos da Central de Ajuda.
Mobile SDK
Ferramentas e bibliotecas para integrar o Wasapi em aplicativos móveis Android ou iOS.
Mudo / Silenciar conversa
Desativa notificações para uma conversa específica.
N
Notificações
Alertas que informam sobre novas mensagens, atribuições e atividades. Tipos: sonoras, por e-mail, push ou via Slack.
O
Omnicanalidade
Capacidade de atender clientes em múltiplos canais integrados em um único painel.
Operações com macros
Ações sequenciais salvas que podem ser executadas com um clique, como envio de transcrição ou aplicação de etiquetas.
P
Perfil do agente
Área onde o agente configura seu status (online, offline, ocupado), idioma, assinatura, notificações e integrações
pessoais.
Portal (da Central de Ajuda)
Instância pública da Central de Ajuda. Uma conta pode ter múltiplos portais, com temas distintos.
Push Notification
Notificações enviadas ao navegador ou dispositivo mobile quando eventos ocorrem na conta.
R
Relatórios
Conjunto de análises e métricas sobre desempenho da equipe, canais e atendimento.
Resolução de conversas
Processo de encerramento de uma conversa após a conclusão do atendimento.
S
Segmentos de contatos
Filtros salvos para agrupar contatos com critérios específicos.
Silenciar conversa
Evita o recebimento de alertas de uma conversa ativa.
SMTP
Protocolo usado para envio de mensagens via e-mail pelo Wasapi.
Status da conversa
Define o momento da conversa: Aberta, Pendente, Resolvida, Adiada, Não atribuída.
Status do agente
Configuração de disponibilidade do agente: Online, Ocupado ou Offline.
T
Tempo de primeira resposta
Métrica que avalia o tempo entre a chegada da primeira mensagem e a resposta inicial da equipe.
U
Usuário não atribuído
Conversa ainda não designada a um agente.
Visualização “Não respondidas”
Lista de conversas atribuídas que ainda não receberam resposta da equipe.